车边

大数据告诉你,汽车门店要想迅速提升口碑,这样干才对

2019.06.25 06:36 车边店管家

生意生意,生生不息之意也。变则通,尤其是汽车后市场属于服务质量为王的江湖,只有更懂客户,才会有更好的生存和盈利的空间。

最近3年,中国汽车销量年均近3000万辆,大部分新车都是在4s店购买并维修保养的,但是过了维保期,高达65%以上的4s店客户都会选择另投他店。

哪些行为会导致客户的反感呢?让大数据来告诉你,众多非4S汽车门店也可以改进一下自己的服务,营造更好的口碑。

以一项车边店管家参与的全国性大调查为基础,通过服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格为维度,覆盖了112个城市,涉及2000多家店,112家经销商集团,关注约62个主流品牌,采集了100多万条客户的数据,调查显示,这些行为最容易失去客户。

1. 维修质量满意度影响因素,主要有这些

在2017年和2018年两年时间里,调查的车主对维修质量和维修时间评分最低。

维修质量最基础的一个数据是一次修复率,如果发生返修,高达48%的车主会考虑更换门店。

除此之外,还有很多细节问题容易被忽视。

比如告知。告知的范围很广,例如维修费用、维修材料等。需要留意的是旧件处理问题,对提升车主知情权的满意度非常重要,72.71%的用户很在意自己处理剩余的材料与旧件。

再比如,交车时有没有按照客户的用车习惯复位,例如座椅、倒车镜、空调等复位,其中最突出的问题是座椅有没有复位。

车主取回修好的车,驾车第一个感觉就是坐的舒不舒服,然后是开的顺不顺手。一旦客户自己需要调座椅,满意度就打了个大折扣。

2.影响车主满意度的时间项,有这4个弱项

车主最不耐烦什么?进入接待区的等待,维修工位的等待,完工交车的等待,付款结算的等待,这些等待最容易降低车主的满意度。

以交车时间为例,调查显示,如果不能按时交车,超出预估交车的时长低于10分钟,有38.49%的人能够接受,延长到10-20分钟仅有20%-34%的人可以忍受,超过20分钟仅有17.02%的车主可以忍受。

预约问题也很影响满意度,车主预约了没来或者没按时间来,导致门店计划打乱,而客户感觉灵活性不够,导致现在很多门店的预约率非常低,这不仅影响车主对门店的印象同时也影响门店的效率和运营。

调查显示,9:00以前进店维修保养的客户占30.49%,9:00-12:00的客户占比为41.79%,客户对18:00以后的服务倾向很低。门店可以有针对性的开展优惠活动提高门店晚上送修的比率。

3. 维修保养建议这样说,常识+数据

服务接待人员的维修保养建议怎样说才好?调查显示,72.13%的车主认为以车辆常识、数据讲解可以接受。

比如,为什么四万公里要换一个刹车油?

很多汽修学徒在门店充当客服,往往解释不清,简单的回复说,因为这是厂家的规定,这就容易引起客户质疑。

但是换个说法,因为车跑到四万公里的时候,刹车油里的含水量就高了,含水量高了造成汽阻,对你的刹车可能会有一些迟缓,或者说失灵,对你的安全有影响,所以建议你换。

客户一听,原来是这样啊,很容易就接受了。

4. 价格高与低,落差是关键

价格问题是门店影响客户去留的主要因素之一,但实际上是保养价格与服务顾问预估金额的差值,才是真正影响更换门店的因素。

现在大部分的车主不懂车,但会比较,他可以去别的店里咨询,因此会有一个心理预判。这其实就是价格的透明度。调查显示,200-300元的价格区间仅有30%的客户选择换门店,但超过300-500元则大幅提升转店率。